邮储银行暖心金融服务提升适老服务水平

向日葵平淡

      “邮储银行对我们老年人的服务很好，不但给我们提供了服务专区，还有大堂经理指导我们使用自助设备，感觉很温暖。”在邮储银行安徽合肥大钟楼支行网点，刚刚办理完业务的刘奶奶称赞道。

      服务群众无小事，便民利民无止境。在金融行业数字化转型背景下，邮储银行从老年人实际需求出发，不断提升适老服务水平，一个个像大钟楼支行这样的邮储银行网点，让“暖心窝”的金融服务走进更多老年人的心坎里。

      为帮助老年人搭上“数字快车”，邮储银行近日印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，从完善传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全、强化全流程管控等方面推出举措，切实推动传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，为老年人提供便捷、贴心、有温度的金融服务。

老年客户有“专座”

　　走进邮储银行大钟楼支行，可以看到，大厅设立了老年人服务专区，等待办业务的老年人有的戴着老花镜看报纸，有的坐在沙发座椅上闭目养神，还有的老年人在网点工作人员陪同下，正在学习使用自助设备或手机银行APP。

      这样的场景在邮储银行的网点很常见。邮储银行组织各分支机构挑选老年客群较多的网点，通过增配老年人服务硬件设施、提供非金融权益等多种方式，结合实际打造差异化老年客户服务专区，建设老年服务特色示范网点。

      除了建设老年服务特色示范网点，邮储银行还通过很多“实招”让老年客户感受到金融服务的温暖：加强网点厅堂人员调配，有效增强了老年客户进门后的服务、咨询、引导力量，为老年客户提供有温度的服务；优化厅堂排队叫号机制，大堂经理可为有困难的老年客户取优先排队号；组织网点开设“爱心窗口”，为有需要的老年客户提供优先办理服务……

      这些有针对性的暖心服务得到很多老年客户的好评，福建省宁德市的一位老年客户说：“邮储银行的服务很贴心，办理业务有专窗，等待时有专座有热水，咨询和办理业务时有微笑有问候，离开柜台前还有叮嘱，就像在家一样。”

      一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱，都折射出邮储银行服务老年客户的热心、贴心和暖心。

      这样的热心、贴心和暖心服务不仅仅在网点里，针对年纪大、行动不便的老年客户，邮储银行还提供延伸服务，将金融服务送上门。

      近日，黄阿姨的女儿急匆匆地来到邮储银行四川眉山市洪雅县上正街支行，寻求工作人员帮助。原来，黄阿姨因病被送往医院，无法到银行办理取款业务，并且没有网银或手机银行，她的女儿又不知道存折密码，但急需这笔钱支付住院费。邮储银行上正街支行工作人员得知情况后，即刻前往老人所在医院核实信息，为其办理取款业务，解决了老人的困难，得到老人和老人家属的赞许。

　　金融服务有“专属”

      随着金融机构数字化转型不断深入，在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人在运用智能技术方面遭遇了一些困难。如何解决这些难点和痛点，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果，成为金融机构需要直面的课题。

      如何破题？邮储银行突出一个“专”字——推出专门针对老年客户的金融产品、专门方便老年客户使用的手机银行APP大字版和专门服务老年客户的尊长专线。

      这几天，北京市东城区的王爷爷觉得自己“跟上了时代”。在女儿的陪同下，他办理了邮储银行专门为老年客户打造的专属借记卡“金晖卡”。“觉得这张卡特别适合老年人用，就陪着父亲来办一下。”王爷爷的女儿说。

      原来，邮储银行的“金晖卡”除了可以作为养老金、工资以及其他资金的代发账户外，还可以购买专属产品。2021年，邮储银行推出老年客户金晖专属大额存单产品，进一步丰富了老年客户金融产品选择。

      此外，邮储银行围绕手机银行、电话银行等渠道，持续完善老年客户线上服务，提升老年客户服务体验。结合老年客户的实际需要，邮储银行完善服务老年客群的手机银行APP大字版。在手机银行APP大字版界面展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年客户常用功能，并在此基础上进一步新增上线了贵金属专区功能，同时接入语音转账等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景，为老年客户提供便利。上半年，邮储银行在手机银行大字版新增了语音输入的客服咨询方式，设置了常用功能的快捷入口，在理财模块增加了远程客户经理功能，为老年客户提供贴心的问题解答、快捷查询和理财顾问等服务，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。此外，邮储银行在手机银行上线“安享金晖”专区，以“金晖有财、金晖有福、金晖有乐、金晖有情”四个板块，为老年客户呈现适合的金融产品及非金融服务内容。

      针对老年人电话咨询痛点，邮储银行推出了尊长专线，60岁及以上的老年客户在使用开户预留手机号拨打客服电话时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席，方便老年客户使用电话银行。

　　金融知识普及有“定制”

      “阿姨，天上不会掉馅饼，也不要轻信‘小投资大回报’。”邮储银行浙江绍兴长乐镇支行客户经理将一位老人请进理财室耐心沟通。据了解，老人经人介绍计划参加一个投资项目，项目要求客户办理银行卡并预存资金，之后每年可返还一定数量的资金。该行客户经理在与老人沟通后，主动联系其女儿，列举电信诈骗主要特征，与客户女儿一道做老人的劝导解释工作，成功阻止老人受骗。

      近年来，一些电信诈骗瞄准老年群体，邮储银行除了不断提升服务水平让老年人暖心外，还用心地开展金融知识普及活动，提醒老年人谨防上当受骗。依托线下网点众多的优势，邮储银行构建老年客户权益生态圈，开展普及金融知识、老年摄影大赛等活动，为老年客户提供学习和交流平台。

在福建，邮储银行福建分行通过“请进来、走出去”的方式开展形式丰富的宣教活动，利用敬老日活动，邀请老年客户参观学习智能机具使用方法；通过观看宣教视频、参加知识讲座等形式，向老年人介绍电信诈骗的危害、存款保险以及个人信息保护重要性等金融知识。

　　在北京，邮储银行北京分行针对老年客群量身定制“送金融知识进社区”活动。邮储银行北京左家庄中街支行组织宣讲团队深入社区，开展防范非法集资和电信网络诈骗宣教讲座，通过知识讲座、互动问答、悬挂横幅和发放宣传资料等形式，用简洁易懂的语言，重点围绕抵制非法集资和电信网络诈骗、普及传统金融服务和线上金融服务等进行宣传，受到社区居民的欢迎。

      此外，邮储银行还为老年客户组织文化活动。例如，围绕“金晖映夕阳 ‘邮’爱满人间”主题，举办了“金晖杯”老年摄影大赛，弘扬“老有所养、老有所学、老有所乐、老有所为”的正能量，满足老年客户对文化活动的需求。